シナリオ編 : ユーザとのコミュニケーションをスムーズに

ここでは、適切な対話を設計する上で、重要なポイントをいくつか解説します。対話をデザインし、ドコモAIエージェントAPIのユーザ体験をより質の高いものにしていきましょう。

押さえるべき6つのポイント

1.自己紹介をしよう

エージェントの機能や使い方をユーザに説明できるようにしましょう。

たとえば、既存の画面のあるアプリケーションであれば、どんな機能があるのかは画面に表示されています。ですが、対話型UIの場合、ユーザに対して、事前にどんなことができるのかを提示することは困難です。

そのため、エージェントは、自分がどんな体験が提供できるエージェントなのかということを説明できる必要があります。

エージェントにどのように話しかけて欲しいのかを説明させ、ユーザを迷わせることがないようにしましょう。

2. 会話の主導権を握ろう

エージェント主導の対話を意識しましょう。

何を話しかけてもよいという状況では、ユーザは迷ってしまい、途中でサービスから離脱してしまうことが多くなります。選択肢を提示したり、はいやいいえで答えられる質問を投げかけるなど、常にユーザの次の動作を促し、対話を誘導しましょう。

画面があるのであれば、画面上のアクションと連携させるのも有効です。ユーザがエージェントと会話をするときに、出来る限りストレスを感じさせないような応答を心がけましょう。

3. 応答は簡潔にしよう

対話シナリオは、たくさんの情報を一度にユーザに伝えようとしてしまい、ついつい応答分を長くしてしまいがちです。

そうすると、エージェントがずっと喋っている状態になり会話のテンポが悪くなるので、ユーザにとってはストレスになってしまいます。応答は本当に必要なことだけに絞り、できるだけ簡潔にするようにしましょう。

ドコモAIエージェントAPIでは読み上げる文章と、表示文章を分けることができるため、読み上げ文章は簡潔に、それ以外の情報は表示文章に任せることで、応答をシンプルにすることができます。

4. 入力エラーを常に想定しよう

対話型UIは自由度が高い分、想定外の入力が発生する可能性も高くなります。ユーザが開発者の想定通りの発話をしてくれることはあまり多くありません。それ以外にも、ノイズによってマイクが音声を拾えない場合など、外部要因で入力が失敗するケースも考えられます。

例外が発生した場合を考慮に入れ、再度ユーザを正しいシーケンスに復帰させるための対話を入れるなどの工夫を検討しましょう。

5. 継続的に使ってもらう工夫をしよう

ユーザに継続的にエージェントを使ってもらうために、バリエーション豊かな返答を用意しましょう。エージェントの返答が同じものばかりの場合、ユーザは飽きてしまいます。一つの対話シーケンスに対して、ランダムでもいいので複数の返答を設定しておくなど、ユーザの利用を継続させる工夫が重要です。

6. 会話の終わりを意識しよう

対話エージェントの場合、ホームボタンや電源ボタンを押すだけで終了するスマートフォンのアプリとは違い、明示的な終了を検知できないことがあります。そのため、エージェントに対して自分が次の対話を待つのか、終了するのかということをはっきり伝える必要があります。

ユーザが利用を中断または終了する場合のパターンを想定し、対話を終了するのか継続するのかユーザに聞くなど、適切なタイミングで会話を終了させる設計を心がけましょう。